Поиск негативных отзывов в сети

Опубликовано 04/10/201805/10/2018 автором admin

Поиск негативных отзывов в сети: классификация отзывов

Все отрицательные комментарии, размещаемые в сети, можно разделить на три группы:

реальные;
фейковые отзывы;
троллинг.

Реальные отклики оставляют бывшие или настоящие клиенты компании, недовольные качеством товара, услуги или обслуживания. Отличить их можно по:

сверхэмоциональной окраске, вплоть до бранных слов;
пренебрежению правилами правописания и пунктуации;
злоупотреблению восклицательными, вопросительными знаками, многоточиями и смайликами;
наличию в тексте конкретных данных: номера заказа, адреса торговой точки, имени продавца-консультанта и так далее;
готовности к диалогу: автор отзыва оставляет свои контактные данные и охотно вступает в развёрнутую переписку.

Фейковые негативные отзывы оставляют люди, не являющиеся клиентами компании; их цель — по собственной инициативе или за плату подпортить репутацию компании, отпугнуть клиентов или переманить читателя к конкуренту. Признаки фейкового комментария:

сравнительная гладкость и продуманность текста;
минимальное количество грубых слов и просторечных выражений;
отсутствие в отклике конкретных данных или их ложность;
наличие тексте похвалы в адрес конкурирующей компании, в которой «всё лучше»;
нежелание вести конструктивный диалог.

Троллинг в интернете — это скорее попытка вызвать у читающих эмоциональный отклик, чем навредить репутации компании. Авторы троллинговых текстов намеренно гиперболизируют, приводят неуместные сравнения и не ограничивают себя корректной лексикой. Ни о каких конкретных данных речи идти не может — или они заведомо ложны.

Работа и поиск негативных отзывов в интернете

В зависимости от принадлежности отрицательного комментария к одной из трёх групп следует:

Если отзыв похож на реальный — максимально корректно уточнить детали, при необходимости принести извинения и предложить способы решения проблемы, попросив автора оставить свои контактные данные, позвонить по горячей линии компании или написать на электронную почту.
Если отзыв с большей вероятностью фейковый — убедиться в этом, предложив автору конкретизировать претензии; если ответа не последует или он будет неудовлетворителен — оставить официальный комментарий от имени компании и направить администраторам сайта аргументированную просьбу убрать не соответствующий действительности текст.
Если отзыв троллинговый — никак публично на него не реагировать, известив модераторов ресурса о нарушении и попросив исправить ситуацию.

Чтобы каждый раз не придумывать ответы на негативные комментарии, рекомендуется составить для сотрудников скрипты — их использование сведёт к минимум время обработки каждого отклика и повысит производительность труда, сделав защиту репутации компании в интернете ещё более эффективной.