Поиск негативных отзывов в сети

Поиск негативных отзывов в сети: классификация отзывов

Все отрицательные комментарии, размещаемые в сети, можно разделить на три группы:

  • реальные;
  • фейковые отзывы;
  • троллинг.

Реальные отклики оставляют бывшие или настоящие клиенты компании, недовольные качеством товара, услуги или обслуживания. Отличить их можно по:

  • сверхэмоциональной окраске, вплоть до бранных слов;
  • пренебрежению правилами правописания и пунктуации;
  • злоупотреблению восклицательными, вопросительными знаками, многоточиями и смайликами;
  • наличию в тексте конкретных данных: номера заказа, адреса торговой точки, имени продавца-консультанта и так далее;
  • готовности к диалогу: автор отзыва оставляет свои контактные данные и охотно вступает в развёрнутую переписку.

Фейковые негативные отзывы оставляют люди, не являющиеся клиентами компании; их цель — по собственной инициативе или за плату подпортить репутацию компании, отпугнуть клиентов или переманить читателя к конкуренту. Признаки фейкового комментария:

  • сравнительная гладкость и продуманность текста;
  • минимальное количество грубых слов и просторечных выражений;
  • отсутствие в отклике конкретных данных или их ложность;
  • наличие тексте похвалы в адрес конкурирующей компании, в которой «всё лучше»;
  • нежелание вести конструктивный диалог.

Троллинг в интернете — это скорее попытка вызвать у читающих эмоциональный отклик, чем навредить репутации компании. Авторы троллинговых текстов намеренно гиперболизируют, приводят неуместные сравнения и не ограничивают себя корректной лексикой. Ни о каких конкретных данных речи идти не может — или они заведомо ложны.

 

Работа и поиск негативных отзывов в интернете

 

В зависимости от принадлежности отрицательного комментария к одной из трёх групп следует:

  1. Если отзыв похож на реальный — максимально корректно уточнить детали, при необходимости принести извинения и предложить способы решения проблемы, попросив автора оставить свои контактные данные, позвонить по горячей линии компании или написать на электронную почту.
  2. Если отзыв с большей вероятностью фейковый — убедиться в этом, предложив автору конкретизировать претензии; если ответа не последует или он будет неудовлетворителен — оставить официальный комментарий от имени компании и направить администраторам сайта аргументированную просьбу убрать не соответствующий действительности текст.
  3. Если отзыв троллинговый — никак публично на него не реагировать, известив модераторов ресурса о нарушении и попросив исправить ситуацию.

Чтобы каждый раз не придумывать ответы на негативные комментарии, рекомендуется составить для сотрудников скрипты — их использование сведёт к минимум время обработки каждого отклика и повысит производительность труда, сделав защиту репутации компании в интернете ещё более эффективной.

 

Бесплатный сервис для проверки репутации в интернете

 

Метки: , , , ,

Ваш отзыв